[北京]大兴区医院内窥镜登记处服务态度差

文件名称:[北京]大兴区医院内窥镜登记处服务态度差

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来信内容：

本人由于肠胃不适在大兴区医院办理了有痛胃镜和肠镜检查，由于工作等一些特殊情况较忙，错过了预约时间，胃镜登记室也没来电话再次给予登记预约，之后7月26日11点56分我再次致电该院登记处预约胃镜和肠镜检查时间，并在电话内确定了27日和28日分别做胃镜和肠镜，登记处还提醒26日22点后不可进食和水。为了按时检查向单位请了两天假并26日晚10点后未进食和水。27日早上早早来到医院登记人员居然说没记录，后其找到当日接电话女同志后确认，她说可能沟通上的误会，应该是28日检查。我说由于本人请假且一直未进食，可否等下看有人来不了的话给安排一下，已经请假了。此时过来一个40多岁中年女同志，可能是登记处老人或领导，大声询问啥情况，没等我们说完情况，此中年女同志便说：做不了，谁让你不按时间来了。我说：不管是沟通误会还是其他原因，我都请假了，且滴水未进，我等下，有人没来的话，看能给安排下吧，来一趟挺不容易的。然而我好言相求这个中年同志不知为何态度更恶劣了。后就把我晾一边，不理不睬。

在登记处等了10分钟后我对年轻女同志说：你给我再确认下肠镜时间，别到时又误会。这时那位中年女同志说只能约到8月2日，我说原来是安排2天挨着呢，怎么又变了。中年女同志说：安排不了，就2号爱登记不登记，爱做不做。我说：你态度太差，能不能好好说话。中年女同志说：谁态度差！拿起登记表登记后，摔给我，由于力气大都掉地上，可以看医院监控。医患之间要互相理解，才能减少纠纷，但是，如果医院工作流程有问题，工作人员态度恶劣，不理解病患，矛盾会越来越大，希望领导关注大兴医院内窥镜登记处工作流程，关注下中年女同志的日常工作态度。我希望大兴医院会更好的服务病患。

处理单位：大兴区

回复内容：

尊敬的来信人：

您好。

您的来信已收到，针对您反映的问题北京市大兴区卫计委现回复如下：

关于您反映大兴区医院胃镜室服务态度差的问题，我委已收悉。卫生计生委领导高度重视，并责成相关部门调查核实，现将调查情况答复如下：

经查，前期您在内镜室预约了普通胃镜和肠镜检查，但是两次均未按约定时间做检查。7月26日您再次致电内镜室，要求27日做胃镜检查，当日值班护士明确表示27日全部约满，28日可以加做，电话内您表示同意。27日早晨您前来医院做检查，当日值班护士经过核对，告知您的预约日期是28日，您要求当天（27日）做检查，值班护士告知您今天的预约已满。经过数次沟通，您最终同意7月28日进行胃镜检查、8月2日进行肠镜检查。

区人民医院消化内科护士长计划在8月2日您来做肠镜检查时与您当面沟通解释，但8月2日您没来做检查。该科护士长致电询问未来检查原因，并向您解释因为胃肠镜检查涉及注意事项较多，为保障患者安全，所以不能电话预约，您表示理解，将于近期到医院进行肠镜检查。

下一步大兴区医院将加强医护人员沟通技巧的培训。

内镜检查是侵入性的操作，需要做胃、肠道准备，尤其是无痛的胃、肠镜及普通肠镜的检查，肠道准备时患者较痛苦，并且存在安全的隐患，要发放给患者书面的告知书并约定具体检查日期。对于特殊情况未及时按照约定时间检查的患者，医院将主动联系。二是在日常工作中，医务人员要以患者为中心，多从患者角度出发，满足患者的就医需求；遇到不理解的，要耐心解释，做到既要满足患者需求又不影响其他人的利益。