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宁夏人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心2020年第一季度咨询服务数据分析

一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况

一季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量197451个，人工接听量58027个，解答咨询问题98963次，自助服务量120351个，综合接通率90.34%。

2020年第一季度咨询服务情况统计表（单位：个）

2月份，因疫情影响，电话咨询量较往年同期下降。3月份，部分企业逐步恢复生产，电话咨询量呈阶梯状上升；3月第3周和第4周，稳就业促生产等一系列政策出台加快了企业复工复产，电话咨询量也逐步恢复常态。

年第一季度日话务量统计示意图（单位：个）

2020年第一季度来电总量同比、环比分别减少12856个、93897个；人工接听量同比、环比分别减少11429个、16934个；自助来电量同比环比分别减少1042个、52227个；接通率同比去年持平，环比上一季度提升5.38%。

一季度，接通率下降有两点因素：一是与上一年度第四季度比较，第一季度含春节长假，节日中群众咨询量降低，来电总量处于一年中较低水平；二是今年年初受到疫情影响，来电总量整体水平比往年偏低。

（二）咨询业务服务情况

一季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务63803人次，其中，提供信息查询服务21387人次，占人工接听总量的33.52%；提供政策咨询服务17333人次，占27.17%；提供办事指南服务21058人次，占33%；提供其他咨询服务1753人次，占2.75%；接受投诉举报建议2272人次，占3.56%。

年第一季度人工服务类型统计图（单位：百分比）

（三）新媒体服务情况

一季度，“宁夏12333”微信公众号推送信息77条，“宁夏12333专刊”微信订阅号推送信息146条，“宁夏12333”新浪微博发布信息113条，微社区与新浪微博线上解答咨询问题340个，咨询问题主要集中在受疫情影响停工停产期间工资支付标准、2019年下半年职称证书申领时间及机关事业单位招聘相关政策。

一季度，公众咨询问题主要集中在社会保险、网上办事、社保卡、劳动监察争议仲裁等方面。社会保险问题主要集中在咨询疫情期间减免社会保险费政策及经办流程等。咨询网上办事业务主要集中在网报单位通过宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅如何申报核定社会保险、操作中遇到常见问题解答以及劳动合同备案审核进度、网上办理劳动合同备案及解除操作等问题。社保卡咨询问题集中在电子社保卡签发、挂失、补办等。劳动监察争议仲裁咨询问题集中在受疫情影响单位停产停工期间工资支付标准、拖欠工资如何维权、与单位发生争议如何申请仲裁等。

2020年第一季度业务类别统计表(单位：次）

网上办事咨询次数超过了“生育保险”排在第三位，这主要是因为受疫情影响，窗口单位暂缓办理业务，政府鼓励群众在线办理业务，咨询操作流程问题比较多。

一季度，宁夏出台了《自治区人力资源和社会保障厅财政厅宁夏税务关于阶段性减免企业社会保险费的通知》《自治区人力资源和社会保障厅工业和信息化厅财政厅关于调整经营困难且恢复有望企业稳岗返还认定标准及相关条件的通知》《国家税务总局宁夏回族自治区税务局宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅关于新冠肺炎疫情防控期间缓缴社会保险费有关事项的通告》，社会关注度持续走高，咨询问题主要集中在“已缴纳社会保险，出台阶段性减免社会保险政策后，如何办理退费”“如何界定‘经营困难企业’”“‘恢复有望企业’需要满足哪些条件”、企业稳岗补贴申领流程、新冠肺炎疫情防控期间缓缴社会保险费办理流程等问题。

宁夏人力资源和社会保障厅

2020年4月9日

主办单位：宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅

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