省政府办公厅印发贵州省政府扶贫专线办理办法

文件名称:省政府办公厅印发贵州省政府扶贫专线办理办法

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经省人民政府同意，省政府办公厅近日印发《贵州省人民政府扶贫专线办理办法》(以下简称办法)，要求各市、自治州人民政府，贵安新区管委会，各县(市、区、特区)人民政府，省政府各部门、各直属机构认真贯彻执行。

办法全文如下：

贵州省人民政府扶贫专线办理办法

第一章总则

第一条为办好用好省政府扶贫专线，加强对省政府扶贫专线运行制度化、科学化、规范化管理，提高群众反映事项办理效率和水平，提升群众满意度，结合工作实际，制定本办法。

第二条省政府扶贫专线主要通过接听办理群众来电，服务全省广大农村贫困群众，是政府联系群众、了解民情、为民分忧、扶危济困的重要桥梁和纽带。

第三条省政府扶贫专线坚持“实事求是、依法依规、耐心细致”的原则，按照“属地为主、行业主管、分级负责”的要求，实行即时答复、分类转办、限时办理、全程监督、跟踪问效、考核通报的工作机制，做好群众来电反映事项的办理工作。

第四条省政府扶贫专线要认真对待群众反映的每一件事情，及时研究群众反映的每一个问题，妥善解决群众反映的每一个困难，确保群众反映事项“件件有落实、事事有回音”。

第二章受理范围

第五条省政府扶贫专线受理社会各界群众有关农村扶贫方面的政策咨询、投诉举报、意见建议、联系捐赠等事项。

(一)有关扶贫惠农政策措施及其实施条件、享受标准、申办流程等方面的咨询;

(二)扶贫资金管理、分配、使用中存在的问题，扶贫项目实施管理中存在的问题，挤占、贪污、挪用、虚报、冒领扶贫资金的问题，以及扶贫政策执行中的违规问题;

(三)对全省扶贫惠民政策措施制定、执行、效果等方面的意见建议，对各级政府及其职能部门和工作人员在扶贫工作中的工作效率、工作质量、工作作风的批评、意见和建议;

(四)社会各界的捐款捐物。

第六条省政府扶贫专线实行7×24小时人工座席和自动语音服务。

第七条省政府扶贫专线要做好来电群众电话记录，对于政策咨询类事项，即时给予答复;对于投诉举报、意见建议和联系捐赠类事项，根据来电内容，分类管理，并在2个工作日内予以转办。

第三章责任主体

第八条省政府办公厅是保障省政府扶贫专线体系建设和日常工作运转的责任主体，承担群众来电接听登记、分类转办、督查督办等工作。

第九条省政府各相关部门是涉及本领域群众来电事项的承办责任主体，行政主要领导为第一责任人，分管领导为直接责任人，明确专人负责省政府扶贫专线转办和督办事项的调查核实、解决办理、答复反馈等工作。

第十条各市(州)、各县(市、区、特区)人民政府是涉及本区域群众来电事项的承办责任主体，主要领导为第一责任人，分管领导为直接责任人，明确专人负责省政府扶贫专线转办和督办事项的调查核实、解决办理、答复反馈等工作。

第十一条各承办责任主体要建立省政府扶贫专线转办和督办事项的办理工作机制，按照转办和督办的要求，认真研究办理，及时答复群众，不得层层转办。

第四章办理流程

第十二条接听登记。接听群众来电，应态度热情、耐心细致、用语规范，在扶贫专线处理系统中如实填写电话记录;对于不在受理范围内的事项，应给予解释说明或提供建议。

第十三条汇总上报。对群众来电事项及时分类汇总，编印省政府扶贫专线快报，呈报省政府主要领导和分管领导。

第十四条分类转办。根据群众来电事项类型或涉及的区域，及时将需要办理的事项转各承办单位办理。对举报类事项按照上转一级、匿名转办的原则进行。

第十五条限时办理。承办单位收到省政府扶贫专线转办或督办事项，应及时主动联系来电群众，开展调查核实，在法律和政策范围内，妥善处理解决。承办单位应按照下列时限办结：

(一)政策咨询类事项，1个工作日内答复来电人;

(二)意见建议类事项，5个工作日内将是否采纳意见建议或调查研究情况回复来电人;

(三)困难诉求类事项，3个工作日内主动联系来电人，10个工作日内核实办理完毕并将结果答复来电人;

(四)投诉举报类事项，15个工作日内调查核实并反馈处理结果，涉及违纪违法行为的，将问题线索移交纪检监察机关处理，按照纪律检查机关案件检查工作条例的规定时限办理;

(五)联系捐赠类事项，3个工作日内主动联系来电人，10个工作日内将办理结果回复来电人。

未能按时办结事项，承办单位须书面说明情况报省政府扶贫专线批准后，在限定时间内办结。

第十六条跟踪督办。承办单位应在答复、回复来电人的当日将处理情况或办理结果报省政府扶贫专线。省政府扶贫专线根据办理反馈结果，及时对来电群众电话回访，了解办理情况和满意度，做好办结归档工作。对办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项，责令承办单位在规定时限内整改并重新上报办理情况。

第十七条评估总结。省政府扶贫专线对群众来电反映事项的受理、转办、办理、反馈、回访、办结、满意率等工作情况进行定期统计梳理和汇总分析，呈报省政府领导决策参考。

第五章结果运用

第十八条省政府扶贫专线对承办单位办理情况进行量化考评，对办理成效突出的单位和个人，给予通报表扬。考核结果可作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据。

第十九条对有以下情况之一的，省政府扶贫专线将在全省范围内进行通报批评。

(一)对转办、督办事项不按时办理反馈的;

(二)对转办、督办事项进行层层转办、弄虚作假、敷衍塞责、不作为、乱作为的;

(三)对来电群众态度恶劣、作风粗暴的;

(四)造成其它不良影响和后果的。

第二十条连续两次受到通报批评的承办单位，省政府办公厅将对相关负责人进行约谈。

第二十一条在办理过程中，存在打击报复等性质恶劣的行为，以及有违纪违规行为的，由纪检监察机关对责任单位及其责任人追究责任;情节严重者，移交司法机关，追究法律责任。

第六章附则

第二十二条本办法由省人民政府办公厅负责解释。

第二十三条本办法自印发之日起施行。

附：省政府扶贫专线电话号码0851-86833668