甘肃省政府办公厅关于加强110报警平台与公共服务平台联动分流工作的意见

文件名称:甘肃省政府办公厅关于加强110报警平台与公共服务平台联动分流工作的意见

文件编号:甘政办发〔2017〕188号

发布时间:

实施时间:

甘政办发〔2017〕188号

各市、自治州人民政府，兰州新区管委会，省政府有关部门，中央在甘有关单位，省属有关企业：

为加快构建110报警平台与公共服务平台联动分流工作机制，确保警务类警情快速有效处置，非警务类求助科学合理分流，经省政府同意，现就进一步加强全省110报警平台与公共服务平台联动分流工作(以下简称联动分流工作)提出如下意见：

一、充分认识联动分流工作的重要意义

（一）开展联动分流工作有利于提高行政资源利用效率，提升政府服务质量和服务水平。联动是指依托110报警平台（以下简称110平台）和12345便民服务热线（以下简称12345平台），搭建集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷的为民公共服务平台，充分利用全社会公共服务资源，解决人民群众日常生产生活中遇到的困难和问题。分流是指将110平台接收的非警务类求助，按照属地管辖和职能管辖的原则，通过12345平台推送至政府相关职能部门和责任单位办理落实。开展联动分流工作，有利于推动政府相关部门盘活行政资源、切实履行职能、提高服务效能，实现社会求助服务工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置。

（二）开展联动分流工作有利于提升公安机关处置紧急警情的快速反应能力，密切警民关系。110平台是公安机关打击犯罪、维护社会稳定的快速反应中枢，是第一时间保护人民群众生命财产安全和公共安全的警务实战平台。近年来，全省非警务类报警大幅攀升，挤占了有限的接警资源和处警力量，影响了110接处警工作的正常运行。加快构建110平台与12345平台联动分流工作机制，确保突发警情快速及时有效处置，可以最大程度提升公安机关接处警快速反应能力，有效保护人民群众生命财产安全，提高人民群众对社会治安的安全感和满意度。

（三）开展联动分流工作有利于加强政府应急管理体系建设。依托联动分流工作平台，进一步完善应急信息平台和应急管理体制机制，可实现应急预警、快速反应、应急处置的整体联动，一旦发生重大突发公共事件，应急管理部门可以迅速调集各方力量和资源，进行信息发布、应急处置和应急保障，最大程度消除重大突发公共事件风险隐患。

二、联动分流工作的基本原则

(一)紧急处置原则。

110平台接到涉及刑事案件、治安案（事）件、群体性事件、治安灾害事故、自然灾害事故等威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全和其他需要公安机关处置的违法犯罪紧急报警或求助，以及对正在发生的民警严重违纪违法或者失职行为的投诉时，应当立即受理，并迅速派警处置。

（二）分流转办原则。

110平台接到涉及政府相关职能部门和单位在公共服务或行政管理方面的一般求助事项，对政府相关职能部门和单位工作人员的投诉、举报，以及对法律、法规、政策和职能部门有关业务的咨询等非警务报警事项时,实时分流至12345平台，由相关职能部门负责处理，确保非警务求助集中受理、科学分流、妥善处置。

（三）协作联动原则。

12345平台与各相关职能部门、单位要加强协作，接到公共服务求助事项后，按照统一管理、统一接听、按责转办、统一督办的要求，及时分流处置。凡能现时答复处理的，均现时答复处理；不能现时答复处理的，根据区域划分和部门职责，及时推送、转交相关部门和单位及时办结、限时反馈。公共服务事项涉及的相关部门和单位已设立特服号码和服务热线的，12345平台应及时转交相关特服号码、服务热线；未设立特服号码、服务热线的，应及时转交相关部门。12345平台在转交的同时，应建立工作台账，做好转交记录，及时跟踪问效。相关部门和单位要对12345平台转交的事项，认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人，并向12345平台反馈处置结果。

三、联动分流工作的运行机制

各市州、县市区政府要积极构建政府主导、部门协同、各负其责、有序分流、社会联动、服务群众的联动分流工作机制，建立以12345平台为枢纽，与110平台和卫生计生、民政、工商、物价、质监、食品药品监管、环保、安监、城管、供水、电力等职能部门、企事业单位的特服号码、服务热线对接的公共服务平台网络体系，建立信息化分流处置机制，提升联动分流效能。

（一）明确工作职责。

各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。

公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

卫生计生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及生活无着的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

工商、物价、质监、食品药品监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。

环保部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射环境事故应急处理工作。

安监部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产非法违法行为、生产安全事故的求助、投诉或举报等事项的处置。

城管、市政部门：主要负责涉及市政公用设施运营管理、市容环境卫生管理等事项的求助、咨询、举报、投诉。

劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。

司法行政部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。

文化、广电、邮政部门：主要负责文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。

国土资源部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项的处置；查处违法用地和非法采矿行为。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

其他职能部门负责职权范围内求助事项的处置。

以上为政府各相关职能部门和单位在分流处理工作中的原则分工，具体工作职责由各市州、县市区政府根据实际情况研究确定。

（二）健全工作制度。

参与公共服务的部门和单位要建立健全内部工作机制，规范工作程序，健全考核奖惩制度，对12345平台转交的公共服务事项，严格实行首接责任制，确保得到妥善处置。首接责任制的考核检查，以相关部门和单位接到12345平台转交公共服务事项的时间为起始。对12345平台转办的事项，相关单位和部门认为不属于本部门管辖的，应及时反馈12345平台，由12345平台酌情重新分流。

（三）明确工作时限。

参与公共服务的部门和单位，要按照法律法规或部门规章制度中明确的办结时限，及时妥善处理12345平台转办的事项；未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。

（四）落实应急备勤。

与群众关系密切，承担应急抢险、救援职能的水电气、卫生计生等部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，配齐应急处置力量，确保随时出动处置。需要建立24小时值班备勤制度的部门和单位，由各地根据实际情况确定。其余部门和单位在工作日应当设立值班电话，配备值班人员，受理12345平台转交的公共服务事项。在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤人员和联络方式，确保24小时应急备勤状态。

四、联动分流工作的保障措施

（一）加强组织领导。

各地各部门要提高认识,切实增强做好联动分流工作的责任感和紧迫感。各市州、县市区政府办公厅(室)作为牵头单位，要加强对联动分流工作的组织领导和协调管理。各有关部门要各司其职、各负其责、完善机制、加强协作，积极研究解决联动分流工作中出现的困难和问题，确保联动分流工作尽快启动、平稳运行。

（二）加强宣传引导工作。

各地各部门要充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信等公共媒体平台，广泛宣传110平台和12345平台的职能定位、受理范围、操作流程和使用方法，引导人民群众选择科学合理的求助渠道，在全社会形成12345，服务找政府；公安110，为民保安宁的导向。同时，各级公安机关要加大对谎报警情、恶意骚扰、谩骂侮辱，以及故意传播虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，并在媒体公开曝光，形成震慑，保障110平台接处警工作和12345等公共服务平台工作的顺利开展。

（三）加强督查考核评价工作。

各市州、县市区政府要把联动分流工作纳入年度绩效考核和平安甘肃建设考核内容，建立督查考核机制，加大对政府职能部门、参与公共服务的部门和企事业单位的督导考评，确保各平台联动密切、分流对接、高效畅通。对工作不落实、推动不得力的单位及主要领导，要依纪依法严肃问责。省政府有关职能部门和企事业单位要加强对各市州、县市区部门的业务指导和督导检查，确保本系统联动分流工作顺利开展。

甘肃省人民政府办公厅

2017年11月23日

（此件公开发布）