[北京]热力集团谈“今冬供热准备情况”

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1、主持人：到目前按市政府的要求，供热集团提供的所有服务的区域内都5号就开始了点火试运行了？

何迎纳：5号也是在我们启动计划过程中。因为我们的大网供热应该是逐步的升温升压，每天有启动供热的计划。如果有一些居民家中感觉到不是特别热或者是还是有凉的状况，有可能还是在计划过程中。如果遇到这种情况，感觉周围也已经供热了，希望遇到家里不热或者是温度较低，出现问题，或者跑冒滴漏的情况，及时拨打我们区域的供热维修电话和96069的24小时供热服务热线。

另外特别跟各位网友强调的，我们从去年开始已经为我们城六区里面的东城、海淀、石景山建立了互联互通的关系，也就是为政府提供我们供热企业的暖心服务。三个区的供热热线已经是96069。这样三个区的居民遇到问题都可以拨打96069，我们会将工单派发到区属企业的维修人员的手机上。今年跟政府的沟通又进一步升级了，意思主要是我们为了方便各个企业的这种投诉处理，环节流程这一块要快捷一些，我们也研发了“掌上热力”APP的企业端，也就是我们的工单可以通过软件到手机上，维修人员可以在这上面接单和派单，大大缓解了中间的流程和时间，提高到了咱们的企业办事效率。

2、主持人：谢谢。先来说供暖准备和公众一直很纠结的问题来聊起。因为大家都知道前两天快被“冻碎了”。公众讨论：能不能看天供热等。我们先撇开政策，先来从供热企业技术的角度看，如果一旦决定提前供暖，我们的各项准备工作从技术上有没有困难？包括大家也在关注，之前有人讨论，能源储备会不会足，或者是太浪费钱了，不愿意提前供暖，这里能不能集中回应大家一下？

刘牧：提前供暖对供热企业是没有问题的，我们的人员、技术、设备全部都到位了，只等政府下令，我们就可以启动了。但是我们的供热是热电联产，这块要电协调好。现在电厂都是烧天然气的，就牵扯到天然气的储量和输送能力。如果提前供暖就把天然气的储量用掉了，它的能力是有限的，到真正冷的时候可能就会出现短缺。所以提前供暖不是钱的事，最重要的涉及到天然气的供应量和储备量的问题，这是国家层面的战略问题，这事和供热企业还真没太大的关系。

主持人：今年我们决定了提前2天供暖，这样从能源储备来看，尤其是我们判断，有可能有极端的拉尼娜的气侯导致极端的严寒，会不会出现供热不足？

刘牧：不是供热不足。现在是纠结在天然气的储量和运输量，因为天气冷的时候是瞬时的用量增加。所以瞬时的输送能力不够，因为电厂是用天然气，我们用它的余热。如果这个受到限制之后，供热就受到限制。如果出现极端天气的话，有可能会出现天然气的限气保供，去年有两次这样的情况。我们为了保证居民采暖温度达标，我们的限气保供主要是限制公建，对老百姓减少到最小的程度，保老百姓不受影响。

主持人：今年我们也做好了限气保供的准备？

刘牧：对，我们所有的准备都做好了。

主持人：我们今年也看到了可能会出现天然气不足的情况。

刘牧：对，因为去年已经出现这种问题了，所以今年要在去年的基础上把方案更加细化，更加细化，应对起来更加完善一些。

3、主持人：截止到目前，接线量情况怎么样，大家反映了什么问题，包括以后公众打热线电话的时候，哪些时间段更容易打进去？

何迎纳：按常规来说，截止到目前，现在诉求电话的接入量是百分之百接听的。比去年同期要好很多，一个是服务质量提升，另外一个是接入的工单的情况，往常的高峰是7号、15号，百姓的要求是我们家要达标，出现一些问题他们会打电话反映。今年是提前到5号、13号这两天，本周末我们的热线全力以赴严阵以待了，这个过程中，有可能那一天的工单量也会提高，但是如果按现在的状况，我认为应该是不会超过去年的，比去年要少很多。

主持人：这两个高峰时间段打电话是能一打就通还是有占线的情况，现在的接起率怎么样？

何迎纳：常态的情况下，接听率是70%、80%，今年是99%。去年高峰时段，也就在50%的接听率。北京热力为了弥补这个压力，也推出了多渠道的联络方式。

主持人：比如什么样的渠道？

何迎纳：比如说微信和微博，再有去年我们开始投入研发的“掌上热力”APP用户端，通过这些手段，把用户诉求用文字形式从我们的平台进行传送。他们输入以后，后台是跟我们的热线一样的平台系统，派单到维修管理单位，维修人员会及时入户，流程是一样的，只不过是渠道增加了。我们的“掌上热力”也可以接收资讯，另外还可以线上缴费。目前“掌上热力”的关注度在2万多，第一年嘛，这个数还会增加的。微信关注度是在近万，微博是在2000多。

主持人：您说到“掌上热力”是第一年投入使用，目前APP的下载率怎么样，使用情况我们掌握的又是怎样的？

何迎纳：就说“掌上热力”吧，下载的和关注度的人群是一样的，大概2万多。通过这里缴费的，我看了一下，大概在600万、700万的样子的金额。还有工单是200多。大家在慢慢熟悉这种方式，也可以在相应的应用软件市场里，也可以搜索到我们“掌上热力”的APP，也有我们北京热力的LOGO，也希望大家关注一下。

主持人：可能公众在使用的过程中，也会发现这样那样的问题，以后会推出2.0版、3.0版，升级完善我们的服务。

何迎纳：对，目前就在不断的升级中。

4、主持人：谢谢。网友说，你们说今冬供热可能会出现能源紧张的情况，我想问一下，你们在供热保障和应对突发事件上有什么准备措施？

刘牧：一个是我们的人员，刚才何主任说了我们的维修人员，有4000人了。都分布在我们各个公司里面，每个小区都有。如果一旦有问题的话，报修之后，很及时到用户家里去。第二是一旦短缺的话，我们的工作人员马上进入状态调节，保居民供热，我们的预案全部都做好了，主要是压哪个支线，压哪个户，都有细化的方案。一旦有这种事情出现的话，很快会进入状态行动起来，这一块也请网友放心。

主持人：也有相应的预案保证居民的达标。

刘牧：对，我们的用户在哪儿，供热在哪儿，我们都有账吧。

主持人：别看每年大家看供热企业只是忙四个月份的供热季，但是开始和结束之后都会进行管道的维修，相应的准备工作，升级工作。在今年的供暖季之前，对管道的跑冒滴漏，检修的工作是如何去做的？包括检修了什么样的问题，发现了什么样的问题？

刘牧：每年供热季结束以后，我们检修工作是最重要的。其实大家认为，好像我们是冬天忙，实际上我们夏天更忙。所以今年我们做检修工作，一个是动手早，提前动手。第二是“冬病夏医”，夏天赶紧治，好冬天更加健康的上岗。所以我们投资立了8万多的项目来进行检修，这里包括我们自己的管网，一次网，二次网。还有用户户内的工作需要协调上下同意，同时也有可能破坏人家家里的装修，所以这项工作特别难做，也请大家配合我们工作，才能把工作质量提高。

主持人：管网方面呢？

刘牧：这是有常规的检修项目，每次要检测管网的运行状态。比如有时腐蚀了，要测一下壁厚，按行业规定应该多少的厚度，如果薄了以后，就可能出现问题，我们就会更换管线。

主持人：我记得以前的时候，供暖季刚刚开始或者是在供暖季期间，有可能会实现市政管网破裂的情况，我们怎么把工作做到前面，尽量减少这样的情况发生？因为一旦发生，不只影响交通，还影响区域的供热问题，也可能区域相连的地方也会受到影响，我们怎么避免这样的事情发生？

刘牧：原来我们的管网都是叫做有沟的，能看到。运行人员钻到沟里看一下管道的运行状况，刚才我说可以检测管网。就是为了避免刚才你说的这种状况出现。现在随着城市建设增速，地下管网越来越多，现在都是直埋管网，不好检测。

主持人：除非挖开看。

刘牧：对，这是一个。第二个是如果出现问题协调交通、路政等等各方面，施工上也很难。一条管网破损以后，可能就要影响老百姓出行。所以我们现在的检修都是夜里头做，夜里12点开工，到凌晨就得恢复。所以刚刚说为什么停运以后工作量更大，是不能影响白天的正常的通行。所以这块是我们需要克服一个直埋管网的检测和监测。现在体检手段有限，无法做正常体检，发现问题的时候，可能就像你说的，已经出现事故了才能发现，受于条件的限制。以后我们可能会加强这方面的投入和研究，怎么把这个病治在前面。

5、主持人：接下来说一说缴费的情况吧。去年作客的时候我们曾经说，“对于恶意欠费的用户，供暖部门将建立黑名单制度，对其个人贷款、乘坐飞机等将带来一定影响”，目前，黑名单制度是否已经建立？

刘牧：我们去年说建立黑名单制度，这个是我们跟法院联手，纳入法院的被执行人的名单中。这样他的一些行为，比如说坐高铁或者是还有一些贷款都会受到限制，这个是应该已经起诉他了，他不执行了。这种比较恶意的人。再有一个是根据国家关于信用系统建设规划的要求，北京市有关部门在启动信用市场平台建设，我们根据这个要求，收集一些信息去纳入这个平台，这个平台是北京市有关部门和其他单位共用的。这样由北京市政府的要求统一来使用。

主持人：也就是说，实际上现在手里有这个名单了，就等什么时候放在平台上，再看结果怎么应用。

刘牧：是这样。

主持人：实际上目前欠费的用户多吗？我前两天刚缴暖气费，我发现很多人在排队缴费，我觉得现在的恶意欠费应该是比较少的吧。

刘牧：我们对居民的收费应该能达到90%多一点。欠费的里面有各种原因，现在我们说的是恶意欠费的，这还不是太多。恶意欠费是他有能力缴，他就是不缴，没有任何原因的不缴，这个我们应该说不是太多。

主持人：有可能还有一些历史原因，以前是单位统一缴的，现在由于单位改制或者是下岗，单位不存在了，由于历史原因拖欠的，这个可能说不太清楚。

刘牧：对，有这种问题。