[北京]窗口单位服务态度问题

文件名称:[北京]窗口单位服务态度问题

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来信内容：

一、工作人员推诿，脸难看，不办事。2016年9月22日下午，到房山分部办理打印个人缴存明细，4号窗口前没人办业务，就向该窗口工作人员咨询，先表示不知缴存明细是什么，后问打印干什么，后说到2号、5号排队。我先在取号机取了号同时到2号窗排队。近1小时后广播叫号我到4号窗，原来的男工作人员再次询问为什么打印后，随即办理了业务，不到1分钟时间打印完。

二、管理混乱。有叫号机在叫号，同时有的窗口又让排队。要咨询没有人，问窗口不答复。

三、大量中介公司业务员带多份材料占据业务窗口，工作人员不时与交谈；但是个人办理或咨询时，工作人员脸色难看，不耐烦，推诿。

四、态度恶劣。在二楼最里面两个贷款窗口只问一句“办理贷款咨询谁”，一窗口工作人员答复去排号，没看我这暂停服务牌。另一窗口前两人在办理业务，见我到窗口前要问话，立刻让窗口外的人放上暂停服务牌。

希望有关部门进行暗访，及时纠正处理房山分部推诿、态度恶劣、管理混乱。

处理单位：北京住房公积金管理中心

回复内容：

来信人：

您好！

房山管理部接到中心转来的来信处理单，领导高度重视，在第一时间召集前台全体人员开会，让大家对22日下午的情景仔细进行了回忆，对来信所反映的情况都没有太深刻的印象，因为当天没有因服务不好与客户发生纠纷。本次投诉涉岗人员为4号窗口工作人员，是初审岗；7号、8号窗口为业务外延银行的实习人员，主要参加业务实操学习及一些辅助性工作。

您反映第一、二条问题属归集业务方面，客户来管理部办理业务在叫号机取号，公积金归集业务在一层办理，设立4号窗口为业务初审窗口，负责叫号及支取初审，当天2号、5号窗口为支取复审及业务办理窗口，完成初审的客户按顺序到其他窗口排队办理业务，由于条件所限，未设专门咨询人员，对于咨询问题的客户按号段随机向窗口员工咨询。一般情况下，要求客户去取号或排队等候，经查4号窗口在22日下午一直在按顺序叫号办理业务，无等候一小时才被叫号情况，无推诿、不办事情况。您反映第三、四条问题属于贷款业务方面：为更好的为客户服务，提高管理部贷款发放速度，保证管理部贷款工作顺利进行，管理部根据业务开展情况，及时对窗口工作进行调整。2016年9月22日（星期四）的工作安排是上午集中办理一手房和二手房面签业务，下午安排一手房初审、复审、整理档案及个人业务办理工作，因此下午有部分公积金贷款代办机构人员从窗口向管理部递交初审资料。当天7号、8号窗口安排了银行实习人员协助整理、录入贷款档案，并且在柜台摆放“暂停服务”标志牌，9号、10号窗口对外提供叫号服务。（房山分部共4名职工负责贷款，其中1人当天休年假不在岗，其中2名在前台叫号对外办理业务。）经核实，当天下午确实有1名客户来到8号窗口来咨询业务，工作人员对他说：“如果不着急就等会儿，我正在出号，弄到一半了，我把这个干完了就给您咨询，要不然就乱了，如果着急您就去楼下拿个号。”然后这个客户就又来到7号窗口，由于7号、8号窗口为银行实习人员，不能解答，管理部负责后期复审人员马上向客户解释：“她们手里都有工作，您还是去拿个号吧，一会儿就有人叫号了。”然后客户下楼了就一直没有上来，也没有发现工作人员有态度恶劣的情况。

房山管理部认真分析了导致误会的原因：一是由于管理部人员短缺、办公条件有限等现实因素，未设立独立咨询台，客户随机向柜台员工咨询，双方在沟通能力，理解能力，表述能力等方面存在差异，可能导致误解；二是由于管理部根据中心要求和自身实际工作情况，调整了工作秩序，可能造成部分客户疑惑；三是由于客户工作较忙，都希望在最短的时间里办理业务，等候时间较长，难免急躁，可能会对服务产生不满情绪而导致投诉。

同时，房山管理部及时制定了整改措施：一是召开职工大会，要求职工在任何时候都要保持良好的工作状态，与客户沟通过程中，在言辞、语气、语速、表情等方面都引起注意，避免产生误解和纠纷；二是改善服务方式，随着燕山外延工作的实施以及人员的增加，待条件成熟后，管理部将增设咨询台。现阶段将支取初审岗位增加了咨询及快速汇缴的权限，首先在简单业务和咨询环节加以改进；三是虽然一种方式不能解决所有问题，还是要努力探索多种服务方式，不断提高服务质量。