王律师
2020-08-04 07:41:23 评论(文件名称:旅游投诉暂行规定
文件编号:
发布时间:1991-06-01
实施时间:1991-10-01
第一章总则
第二章旅游投诉管理机关
（一）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
（二）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
（三）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
（四）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（五）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
（六）管理旅游投诉的其他事项。
（一）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
（二）受理本辖区内的旅游投诉。
（三）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（四）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
（五）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（六）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。
（七）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
第三章旅游投诉者与被投诉者
（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。
（一）认为旅游经营者不履行合同或协议的。
（二）认为旅游经营者没有提供价质的旅游服务的。
（三）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（四）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
（五）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
（六）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
（七）其他损害投诉者利益的。
递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
（一）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
（二）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
（三）投诉请示和根据的事实与理由。
（四）证据。
第四章旅游投诉处理程序
（一）被投诉事由；
（二）调查核实过程；
（三）基本事实与证据；
（四）责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
（一）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
（二）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
（三）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
（四）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投诉者和被投诉者。
（一）警告；
（二）没收非法收入；
（三）罚款；
（四）限期或停业整顿；
（五）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
（六）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照；
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
旅游投诉管理机关复议投诉案件，依照《
第五章附则
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